11月5日下战书，海底捞国际控股有限公司发布一则通知布告，颁布发表在2021年12月31日前逐渐关停300家摆布客流量相对较低及运营业绩不如预期的海底捞门店，并强调公司不会裁人。
2020年6月，张勇判断疫情3个月后就会完毕，并点头做出一项自信的决策：逆势扩张。但是，本年3月份，海底捞2020年财报的发布让良多人趋于沉着。过去一个财年，海底捞集团全年收入286亿元，同比增长7.8%；净利润为3.09亿元，同比下降86.8%，营收是2016年的4倍，但净利润不及该年的一半。
跟着加速扩张，海底捞形式的局限也起头闪现，来自表里部的挑战悄悄而至。一个核心的问题是：以高人力成本为代价打造极致办事的传统形式能否还能支持海底捞的持续开展？
2018年9月26日，跟着港交所一声钟响，中餐品牌里的“老迈哥”、暖锅界的标杆企业——海底捞正式上市。那家1994年在北京成立的川味暖锅连锁企业，凭仗极致殷勤的办事支持起了千亿港元的市值，如其招股书中所说，“我们相信办事是铸就我们品牌的根底，也是使得海底捞现在独树一帜并如斯胜利的原因”。
很难想象，支持那家千亿元市值连锁企业的是一位创业之初不擅做菜的开创人和5万余论理学历不高的员工。不懂暖锅以至不懂厨艺的张勇，硬是靠为顾客拎包、帮顾客擦鞋，拉拢了第一批忠实“粉丝”，当海底捞开遍全国走向世界，让顾客服膺在心的，是等位时的美甲擦鞋、用餐时的体谅细节……
张勇最后的谦虚塑造了海底捞的办事文化，打造了让合作敌手“学不会”的壁垒以及让顾客口口相传的品牌价值，也迎合了现今餐饮供应侧需求的变革，门客们已不满足于口腹之欲，更需要精神以至灵魂上的“推拿”。
跟着企业加速扩张，海底捞形式的局限也起头闪现，来自表里部的挑战悄悄而至。一个核心的问题是：以高人力成本为代价打造极致办事的传统形式能否还能支持海底捞的持续开展？
01
内忧：人力成本居高不下
计件造工资轨制下的海底捞，将不菲的人力成本投入在许多低价值环节。
海底捞的极致办事是靠员工“干出来的”，从点菜端盘，到递毛巾甩拉面，再到等位区的美甲擦鞋，都需要多个岗位的员工同时工做，那还不包罗占员工总数三分之一的后厨员工和办理人员。若何做到办事多样且及时到位？海底捞的答复是“人多、高效”。而若何实现那一点？海底捞的答复是“狼性”。
2014年，为逃求业绩的进一步提拔，精准的KPI查核轨制——计件造在海底捞各家门店全面推行，员工以切确的工做量换取薪酬，多劳多得。同时推行的还有残酷的“末位裁减造”，员工被分为初、中、高三级，门店也被分为A、B、C三个品级，中、高级岗位员工每月至少裁减4%，每隔两个月查核绩效最差的10家门店会被传递攻讦并指点整改。一切查核都与业绩、顾客满意度挂钩。
狼性十足的轨制企图明白，曲指运营效率和办事量量。门店与门店之间、店长与店长之间、店员与店员之间，处处充满合作的味道，所有人都像上紧了发条，力图工做高效并让顾客满意。
从某些方面看，轨制似乎是奏效的，门店总体翻台率得到提拔。但认真比照能够发现，新开业的门店翻台率在快速下降。那似乎表示着，在快速扩张布景下，狼性轨制可以起到必然的鼓励感化，但对大量缺乏经历的新员工们其实不老是奏效。
更令人担忧的是人力成本。“狼性”轨制施行后，海底捞的人力成本悄悄攀升到营业额的30%，每年高达31亿元，远高于同业，将来还可能会更高。
海底捞自创业以来，不断努力于让来自农村的员工有一份面子的收入，但不成轻忽的是，餐饮业固有的人力构造决定了很大比例的员工被摆设在洗菜、洗碗、配菜等岗位，那意味着计件造工资轨制下的海底捞，将不菲的人力成本投入在许多低价值环节。
此外，跟着企业规模愈发庞大，监管成本也在不竭攀升。做为一家品牌连锁企业，很容易因为个别门店的办理不善而招致品牌受损，付出昂扬代价。好比，餐饮行业的食物卫生平安问题尤为敏感，近两年的“老鼠门”“苍蝇门”等事务都让海底捞焦头烂额，用尽了公关手段才将事务平息。
为了根绝此类事务，海底捞投入大量资本和人力，摆设了超越800名专职人员负责食物量量和平安，并停止高频次的突击查抄，其背后是昂扬的监管成本。在监管次要靠人的情况下，监管成本会跟着门店的增加而不竭攀升。
为了包管办事品量，海底捞在不知不觉中陷入了人力成本居高不下的泥潭，招致其利润率低于行业均匀程度。海底捞不会永久扩张，业绩增长末会放缓，彼时昂扬的人力成本将拿什么来支持？
02
外患：手艺正在重塑行业
除了寡所周知的疫情影响之外，源于手艺变化的外部挑战关于海底捞来说也是一大威胁。身为典型的传统行业，餐饮业很久以来都与前沿科技无缘，那也是招致行业同量化合作的重要原因之一。纵然像海底捞如许另辟门路以办事取胜的餐饮企业，依赖的也多是传统的人工。
然而今日不比往昔，新手艺对传统行业的冲击一波接着一波。以人工智能为代表的变化性手艺的利用者们，正在测验考试对一切行业的次序停止重构。好像谷歌、百度，固然从未涉足过汽车造造业，但在无人驾驶范畴的默默深耕令传统车企提心吊胆。
餐饮业也不破例，互联网巨头们早已嗅到了“人工智能+餐饮”的无限商机，凭仗手艺优势和数据优势，积极开发算法，应用于餐厅后厨物料办理和前厅顾客办事。另有大量机器人企业正在努力于为餐厅打造适用的智能硬件，如机械臂、送餐机器人、人机交互屏幕等等。
餐饮业中嗅觉灵敏的企业同样已经起头停止积极测验考试。从全球范畴来看，因为拥有丰硕的饮食文化和庞大的餐饮市场，中国餐饮企业在聪慧餐厅的规划方面彰显出领先之势。
海外，日本的Henna-na酒店在成立之初次要将人工智能运用于保洁和客房办事，近期才将相关手艺引入酒店餐厅；美国相对出名的仅有一家成立于2018年的小型聪慧餐厅Spyce，兴办者是四位MIT的大学生。
反不雅国内，早在2015年，中餐品牌金百万便推出了全智能自助体验式餐厅，点菜、做菜、买单全由顾客本身完成，旨在进步顾客体验感和参与度。2016年，稻香集团在门店拆配了自助炒菜机和送餐机器人。
2016岁尾，全球快餐品牌肯德基联袂百度在北京金融街打造了“Original+”概念店，将人脸识别点餐、AR脸色互动等人工智能手艺应用到了餐饮场景，借助百度强大的人脸识别手艺和海量数据库打造的“智在表情点餐空间”，基于对顾客面部的阐发，判断出年龄、性别以及其时的表情等，给顾客保举个性化套餐，并完成消费闭环，当顾客再度光临时，通过摄影识别出顾客，并调取之前的用餐记录，顾客就能够间接再次下单，进步点餐效率。
目前看来，那些餐厅大多将发力点锚定在操纵AI手艺进步顾客在线下门店的体验上面。拥有大量的线下门店做为体验场景，并能间接为顾客办事，是它们更大的优势和阻挠跨界者进入的壁垒。总之，源于手艺变化的外部挑战既是威胁也是时机，关键在于能否勇于投身变化。海底捞想要继续坐稳头把交椅，必需驱逐挑战。
03
盘桓：其实不胜利的智能化
内困于人力成本高企且操纵不平衡，相当一部门投入在后厨等低附加价值环节和监管上；外困于同业以至跨行业合作者操纵新兴手艺突破办事壁垒，海底捞多年构成的优势遭到严重挑战。
两年前，在海底捞股票全球出售新闻发布会上，提及昂扬的人力成本背后的隐患，首席开展官周兆呈博士的答复将破局的关键利器指向AI。
2018年10月28日，位于北京中骏·世界城的海底捞聪慧餐厅起头对外试营业。那家号称历时3年、斥资1.5亿元打造的聪慧餐厅的每个角落都充满科技感。除了炫目标情况设想，两大智能改动最为吸睛：
起首，近三成人员被AI替代。后厨、传菜、收台工做交给了AI控造的智能厨房和机器人，等位区的擦鞋美甲等办事酿成了互动游戏区的影音娱乐。其次， 通过店内监测大屏上实时显示着每部机器、每个环节的运转情况，以至每种菜品的剩余数量。
松下CNS负责聪慧餐厅后厨的主动化设想。在前厅和后厨间不竭来回传菜和收台的机器人名为“花生”，由擎朗公司供给。“花生”单次负重60斤，均匀送餐次数可以到达140次/天，算下来能抵2~3人的工做量，租金却仅99元/天，从成原来看非常划算。
利用AI替代低价值岗位的员工和停止实时智能控造，同时实现人力成本的削减和平安保障的进步，聪慧餐厅的设想理念似乎确实能帮忙海底捞脱节当前的两大懊恼。但从目前的现实效果来看，其实不完全尽如人意。
聪慧餐厅开业以来，慕名而来的顾客川流不息，用餐后对那家“新新餐厅”的评价却毁誉各半。好评多源于餐厅情况设想和机器人带来的新颖感和噱头，差评则集中在对用餐体验的绝望，老顾客的感触感染尤其深。
除了在办事、食物口味等顾客最在意的方面根本沿袭传统，那家试营业的聪慧餐厅在智能化环节频频失误，例如机器人传菜慢、中央厨房卡单、反复上菜等。
此外，餐厅还常常呈现机器人效率无法满足客流，大量工做需要人工顶上的现象，因而店内仍然留存了大量的“候补人员”，人力成本的节约效果大打折扣。《成都商报》曾对此点评道：“机器人全场卖萌，传菜大多靠人。”某同业企业更是间接指出：“海底捞聪慧餐厅至少在目前看，公关意义大于顾客体验与效率。”
事实证明，在后疫情时代，疯狂扩张的打法是“绝路一条”，将来到底何去何从，海底捞的选择至关重要。从久远来看，聪慧餐厅做为破局的抓手，被海底捞付与了重要的战略任务。但踏出第一步之后的海底捞仍然面对诸多问题。
好比，在北京那家聪慧餐厅“雏形”的根底上，是继续在造造端极致降低成本，仍是将智能化从造造端延伸到办事端？哪种形态的回报更高、前景更好？是稍做调整就起头推广以获得先发优势，仍是继续打磨期待更好的时机，哪种选择更有利于海底捞破局？我们只能拭目以待。